« Personne ne change de voiture juste parce que les pneus sont usés ou que le pare-brise a un impact », explique Conny Wagner. Le même principe s’applique aux chaussures haut de gamme, comme celles que reçoit le service après-vente de HAIX, qui n’ont que des problèmes mineurs ou une semelle usée. S’il y a bien une chose que la responsable du service après-vente a apprise au cours de toutes ces années auprès du spécialiste bavarois de la chaussure fonctionnelle, c’est que « tout se répare facilement ». Elle dirige toutefois un service qui est loin d’être une évidence, mais qui forme un pilier de la philosophie de l’entreprise. Aujourd’hui, la durabilité s’est imposée comme un objectif majeur et le MADE IN EUROPE est un excellent moyen de l’atteindre. « Notre service de réparation allonge la durée de vie des produits que nous fabriquons ici. Il permet aussi d’économiser des matières premières et de l’énergie », poursuit Mme Wagner.
Rares sont en effet les fabricants à investir dans un service d’entretien des chaussures aussi bien doté. Ce service est bien entendu aussi un argument de vente, car pour le client, faire réparer ou remettre à neuf sa paire de chaussures s’avère souvent très intéressant, même s’il la porte depuis plusieurs années.
Le service après-vente de HAIX se compose de 16 personnes, dont la moitié s’occupe de la remise à neuf ou « refurbishing » au sein d’un « atelier » dont le rôle est loin d’être anecdotique. Néanmoins, cette équipe reste plutôt confidentielle par rapport aux 1,5 million de paires de chaussures vendues par an. « Nous nous considérons comme le service client pour une voiture », explique Mme Wagner. Les chaussures n’ont toutefois pas besoin de rendez-vous réguliers en atelier, les réparations n’étant nécessaires que dans de rares cas exceptionnels. Mais en cas de perte d’un élément, il est toujours bon de savoir vers qui se tourner. Par ailleurs, il est conseillé de toujours confier à un spécialiste l’élimination des traces d’usure.
Passants cassés, coque élimée, remplacement d’une fermeture éclair défectueuse ou d’une semelle usée : le service après-vente HAIX répare avec professionnalisme ce qui peut l’être. Pour reprendre cet exemple : on n’achète pas une nouvelle voiture juste parce que les pneus sont usés. Inversement, lorsque le véhicule est en fin de vie, même le meilleur garagiste du monde ne pourra pas faire de miracle. Semelle percée, cuir sec et cassant par manque d’entretien, chaussure déchirée dans la pliure après des années d’utilisation quotidienne intensive : dans ces cas-là, le savoir-faire de Conny Wagner ne suffira pas. Lorsque des chaussures se retrouvent dans un tel état après avoir été portées tous les jours, éventuellement dans une atmosphère humide, en étant exposées à des buses de vapeur et des produits nettoyants agressifs, et que le cuir n’a jamais été nourri, elles étaient sans doute inadaptées aux conditions d’utilisation. Si bien que le meilleur service après-vente n’aura pas de solution à proposer. « C’est la même chose avec une voiture », poursuit Conny Wagner. Lorsque le bas de caisse ou des éléments porteurs sont complètement rongés et compromettent la sécurité du véhicule, il faut se demander si une réparation a encore du sens.
Cependant, nous possédons tous des objets auxquels nous accordons une valeur sentimentale et dont nous avons du mal à nous séparer. Il peut s’agir d’un jeans ou d’un t-shirt fétiche ou encore d’une paire de chaussures ultra-confortables que vous avez portées tous les jours pour travailler depuis des années.
Notre service après-vente en Amérique du Nord
HAIX North America est également très attaché à la qualité du service après-vente. Avec « TOPY, Quick Cobbler Shoe Repair Experts », HAIX a trouvé un partenaire reconnu à Vancouver. Willi Kümpel, maître cordonnier expérimenté de HAIX auprès du service après-vente, s’est rendu en Colombie britannique pour former des cordonniers locaux et leur transmettre précieux son savoir-faire. Il leur a par exemple appris comment coudre une chaussure avec une membrane en Gore-Tex afin qu’elle reste étanche. « Nous avons donné quelques trucs et astuces aux techniciens locaux », explique M. Kümpel, en mentionnant dans la foulée l’adhésif qu’il a fallu commencer par trouver, car la colle qu’il utilise habituellement n’est pas disponible au Canada. Et le produit de substitution n’a pas été facile à dénicher, car ce type d’adhésif, utilisé par exemple pour les bottes de pompiers, devait réussir le test du bain de sable. Dans le cadre de ce test rigoureux inscrit dans la norme NFPA1971-2018, la botte doit résister 20 minutes à 260 °C sans que la température à l’intérieur ne dépasse 44 °C. Et l’adhésif devait donc lui aussi remplir les exigences de cette norme après une réparation. Raison de plus pour confier les réparations à un spécialiste.
